Responsabilidade no Jogo: Insights da AffPapa Conference Madrid 2026

Uma Conversa Moldada por Experiências Reais

O painel foi aberto com histórias profundamente pessoais dos palestrantes, estabelecendo imediatamente um tom sério para a discussão sobre os danos causados pelo jogo, responsabilidade e o papel dos operadores.

“Nunca Vou Esquecer”

Catie Di Stefano relembrou uma de suas primeiras experiências na indústria do jogo enquanto trabalhava no suporte ao cliente aos 19 anos. Ela descreveu ter recebido uma ligação angustiante de um jogador ameaçando suicídio caso suas perdas não fossem reembolsadas.

“Ele disse de tudo, desde tirar dinheiro dos cofrinhos dos filhos até acabar com a própria vida”, disse Catie Di Stefano, fundadora da Campaign Discovery System. “Como uma jovem de 19 anos, o que você diz? O que você faz?”

Di Stefano explicou que seu gerente a orientou a permanecer na linha e fornecer recursos de ajuda, mas admitiu que a experiência permaneceu com ela para sempre. “Quero garantir, tanto quanto possível, que não apenas evitemos que os jogadores se tornem dependentes e cheguem a esse ponto, mas também que tenhamos um suporte ao cliente mais experiente”, afirmou.

O moderador Šimon Vincze destacou a importância da responsabilidade na preparação dos funcionários para situações desse tipo.

“Isso pode acontecer com qualquer pessoa em qualquer cassino”, disse Šimon Vincze, Head of Sustainable & Safer Gambling da Casino Guru. “É importante estar preparado para essas situações pelo bem do jogador, mas também pelo bem da pessoa do outro lado da linha.”

Operadores Enfrentam Decisões Éticas Complexas

Encontros Diários com Jogadores de Alto Risco

Darina Nikolina explicou que ameaças de automutilação são mais comuns do que muitas pessoas imaginam e destacou a responsabilidade que os operadores assumem ao lidar com esses casos.

“Um em cada três jogadores cujo dinheiro está acabando menciona esse assunto, dizendo que vai se matar”, disse Darina Nikolina, representante da Rocks Partners. “Claro, entendemos que 99,9% deles não farão isso, mas nunca se sabe, e talvez esse 0,1% esteja em suas mãos.”

Nikolina compartilhou a história de um jogador cuja esposa entrou em contato com o cassino alegando que ele havia vendido bens pessoais para continuar apostando. Após o encerramento da conta, o jogador rapidamente abriu outra conta na mesma plataforma. Em vez de tentar retê-lo agressivamente, a empresa adotou o que ela descreveu como uma abordagem controlada, limitando depósitos e saques enquanto monitorava de perto sua atividade.

“No final, ele aprendeu; nós o ensinamos a jogar com pequenas quantias”, afirmou. “Poderíamos tê-lo retido de forma mais dura e mais cruel? Sim, claro. Mas escolhemos outro caminho.”

Seus comentários geraram um debate sobre se os operadores deveriam excluir completamente usuários de alto risco ou tentar orientá-los para um comportamento de jogo mais seguro, mantendo padrões de responsabilidade.

Sustentabilidade de Longo Prazo versus Receita de Curto Prazo

“Precisamos Pensar no Longo Prazo”

Lars Kollind refletiu sobre seus primeiros anos operando um clube de pôquer em Estocolmo, onde ele e seus sócios encontraram jovens jogadores demonstrando sinais de dependência do jogo.

“Não tínhamos interesse em tê-los no clube de pôquer, voltando para casa sem dinheiro todos os dias e se sentindo mal”, disse Lars Kollind, Business Development Director da VeliTech. “A ideia de ter o clube de pôquer era se divertir e fazer as pessoas apreciarem o jogo.”

Segundo Kollind, a responsabilidade na indústria do jogo exige que os operadores deixem de lado a mentalidade de receita de curto prazo e passem a focar na sustentabilidade e no bem-estar dos jogadores.

“Um jogador que aposta alto e deposita dinheiro todos os dias pode gerar uma receita fantástica”, afirmou. “Mas isso é pensamento de curto prazo.”

Di Stefano acrescentou que a indústria deveria ser mais proativa, inclusive antes de os usuários abrirem uma conta. “É nesse momento que eles deveriam conhecer todos os riscos e como evitá-los”, declarou.

Dados, IA e Responsabilidade por Design

Um dos temas centrais da discussão foi como os operadores podem utilizar dados e tecnologia não apenas para maximizar o engajamento dos jogadores, mas também para fortalecer a responsabilidade e identificar padrões de comportamento prejudiciais de forma mais precoce.

Nikolina explicou que as equipes VIP atualmente dependem fortemente de perfis financeiros e verificações de origem de patrimônio para entender se a atividade de jogo de um jogador é sustentável.

“Conhecemos cada jogador VIP que joga, com qual dinheiro, de onde ele veio e como ele gasta”, disse ela.

Di Stefano reconheceu que regulamentações mais rígidas sobre comprovação de origem de patrimônio, especialmente no mercado do Reino Unido, mudaram a forma como os operadores lidam com clientes de alto valor e reduziram algumas práticas questionáveis de retenção.

Enquanto isso, Kollind argumentou que os mesmos sistemas sofisticados usados para marketing e otimização de CRM também deveriam ser aplicados ao monitoramento do jogo responsável.

“Se temos todos esses dados e conseguimos identificar exatamente o que fazer para que os jogadores depositem, por que não usar isso ao contrário também?”, questionou.

IA como Ferramenta Preventiva

Kollind também destacou o papel crescente da inteligência artificial no monitoramento em tempo real dos jogadores e nos processos de responsabilidade.

“Com a chegada da IA, ficou extremamente fácil acompanhar exatamente o que está acontecendo”, explicou. “Você pode ter alertas informando que um jogador depositou muitas vezes ou está gastando além dos limites aceitáveis.”

Segundo ele, os operadores deveriam definir padrões internos claros para o jogo responsável e utilizar alertas impulsionados por IA para acionar intervenções antes que as situações evoluam para danos mais graves.

Os Afiliados Também Compartilham a Responsabilidade

O painel também abordou o papel dos afiliados no ecossistema do jogo responsável. Nikolina argumentou que os afiliados frequentemente se concentram excessivamente na aquisição de primeiros depositantes por meio de táticas promocionais agressivas.

“Eles também precisam usar suas ferramentas de forma mais voltada para o longo prazo”, afirmou, sugerindo que os afiliados evitem mensagens excessivamente impulsivas projetadas apenas para estimular depósitos imediatos.

Construindo uma Cultura de Jogo Responsável

Ao encerrar a sessão, Vincze destacou que a indústria já possui as ferramentas e os dados necessários para melhorar a proteção dos jogadores, mas mudanças significativas exigem liderança, responsabilidade e implementação em toda a empresa.

“Se os líderes das empresas definirem os limites e os planos de ação em toda a organização, então, gradualmente, a cultura mudará”, concluiu.

A discussão na AffPapa Conference Madrid 2026 destacou o crescente consenso de que o jogo responsável não pode mais ser tratado apenas como uma obrigação de compliance, mas sim como um pilar estratégico e ético fundamentado na responsabilidade para a sustentabilidade de longo prazo da indústria do jogo.